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联邦调查局如何降低有关Parkland学校射手的技巧

联邦调查局(FBI)向其国家呼叫中心关于帕克兰学校射手的两个不正确的技巧处理不当,暴露出有关呼叫中心如何运作的严重问题。

联邦调查局(FBI)寻求保护公众的工作-在帕克兰(Parkland)学校的射击游戏中是一项艰巨的任务-长期以来依赖低薪,劳累过度的员工,这些员工在一定程度上评估了他们如何迅速处理来电者的提示。

联邦调查局散布的信息是“如果您看到某事,就说某事”,但随后却在国家呼叫中心处理了两个关于尼古拉斯·克鲁兹(Nikolas Cruz)的不祥提示。 -15步枪。

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这两个技巧都表明克鲁兹是一名正在制作中的学校射击手,但都没有被派往南佛罗里达的特工进行检查。

这一事件暴露了有关FBI呼叫中心运作方式的严重问题,而FBI呼叫中心成立是为了在发生事故之前避免致命的麻烦。尽管警告克鲁兹有危险,但联邦调查局仍在忙于堵塞漏洞。

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从理论上讲,国家行动应该让联邦调查局的56个外地办事处的特工自由进行调查,而不是坐在办公室里打电话。 联邦调查局老板还希望以一种更便宜,更有效的方式在一个位置分析信息,发现趋势,然后将提示转发给调查人员。

但是南佛罗里达太阳前哨发现:

-被称为“客户服务代表”的呼叫者是FBI收入最低的雇员之一,尽管在每天处理数千个呼叫的同时,它是抵御杀手和恐怖分子的第一道防线。

-弄清他们是如何做出决定的,包括拙劣的Cruz案,是不可能的,因为不需要有人准确地记录所考虑的信息。

-有关克鲁兹的最详细的提示似乎已被忽略,部分原因是先前的仅接受了粗略调查的提示已被拒绝。

-对于克鲁兹,混淆更加复杂,因为呼叫者和她的上司对第二个笔尖使用不当的原因给出了相互矛盾的解释-每个手指都指向对方。

-现在,联邦调查局特工表示,他们被迫在过于谨慎的系统中追逐毫无意义的小费,因为这可能会导致克鲁兹崩溃再次发生。

联邦调查局高级官员承认,联邦调查局“犯有克鲁兹技巧的严重错误”,但他们称这些错误为“判断错误”。

联邦调查局副局长戴维·鲍迪奇(David Bowdich)在今年早些时候举行的有关帕克兰枪击案的国会听证会上说:“联邦调查局本可以而且应该做更多的工作来调查枪击事件之前提供的信息。” “虽然我们永远不知道我们是否可以避免这场悲剧,但我们显然应该做得更多。”

尼古拉斯·克鲁兹(Nikolas Cruz)被控在Marjory Stoneman Douglas高中枪杀了17名学生和老师,他显示出许多警告信号,表明他可能会暴力。

从那以后,FBI决定在W.Va的Clarksburg的呼叫中心分配更多的呼叫者和主管。加强对人员和代理商的培训;雇用承包商处理在线提示;建立一个管理团队,以审查有关恐怖主义或生命威胁的所有呼吁;并重新检查过去几年中收到的提示,并将任何可能有用的信息发送给总部外办事处以进行跟进。

联邦调查局代理助理局长吉尔·泰森(Jill Tyson)在周一致美国众议院泰德·德奇(Ted Deutch)的一封信中概述了其中的许多变化,他是众议院司法委员会的成员。他星期二向太阳哨兵提供了一份副本。

达奇曾多次呼吁联邦调查局向所有受害者的家人介绍情况,并透露是否有任何员工受到纪律处分。联邦调查局拒绝讨论这一事实。

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“发生了一个可怕的错误,”包括帕克兰地区在内的德奇说。 “他们承认这一点。我们期望负责。”

联邦调查局前特工协会执行理事南希·萨维奇(Nancy Savage)称,克鲁兹案的处理“令人震惊”。她将其归因于人员不足,未遵循适当的规程以及呼叫者及其主管(联邦调查局特工)缺乏经验。

她认为,由于社交媒体的爆炸式增长以及鼓励人们举报可疑行为的运动的成功,这种情况在电话和电子邮件不堪重负的系统中是罕见的例外。

Savage说:“他们在呼叫中心做得非常出色,就我个人而言,我认为这是对我们以往工作的一种改进。” “对于如此重要​​的事情,错误的判断是呼吁联邦调查局采取行动,他们肯定会非常认真地对待它。他们正在解决它。”

每天3,540个电话

处理提示线的中心(称为“公共访问线”或PAL)要执行艰巨的任务。每天平均有3,540个电话和提示进入中心。由于社交媒体使任何人都可以轻松地在线传播威胁,该中心已被淹没。

共有142名平民在该中心工作,处理电话和电子邮件,并向联邦调查局特工的18名主管汇报。

录用电话的人的起薪为33,394美元,远低于西弗吉尼亚州的平均收入。这些员工(其中许多人以前没有执法经验)接受了为期八周的培训,其中包括从呼叫者那里获得有用的信息,编写报告,搜索联邦调查局数据库以及了解违法犯罪行为。

他们的工作是筛选提示,并将可靠的提示传递给主管,主管决定是否需要采取进一步的措施。

在今年的前六个月(最新的可用数据)中,接听电话的人员处理了296,787多个电话和344,142个电子邮件提示-每天每个接听电话的人大约25个电话或电子邮件。

在帕克兰枪击案发生不到五个月的时间里,其中一名员工就克鲁兹提出了第一条建议。

联邦调查局在向国会通报尼古拉斯·克鲁兹(Nikolas Cruz)即将爆炸的详细提示出了什么问题时几乎没有答案。

该消息是2017年9月25日通过FBI在线页面提交的,该页面由密西西比州的一名保释担保人提交。

“我将成为一名专业的学校射击者,”用户名“ nikolas cruz”的人在YouTube视频上发表了评论。

信息被正确地标记并从呼叫中心转发到密西西比州杰克逊的联邦调查局外地办事处。联邦调查局特工和当地执法人员被分配给反恐工作队,采访了推销员并抄了屏幕截图。人接受了克鲁兹的评论。

研究人员检查了FBI数据库并进行了在线搜索,但认为无法确定发表评论的人的真实身份。他们在10天后的10月11日结束调查。他们没有要求拥有YouTube的Google自愿交出本来可以用来识别Cruz的信息。他们没有要求联邦检察官考虑传讯。

不到三个月的时间,即1月5日,克鲁兹一家的老朋友对克鲁兹在Instagram上的帖子非常关注,以致她致电FBI呼叫中心。

这位女士在超过13分钟的时间内提供了有关Cruz在线帖子的详细信息,他说自己计划伤害自己和他人。她说他对伊斯兰国恐怖组织发表了评论。购买了多支枪;肢解了小动物;具有12至14岁的心理能力;并会爆炸。她说,她已经联系了当地警察。

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这名妇女给了接电话员帕克兰一家人詹姆斯和金伯利·史耐德的名字,地址和电话号码,他们让克鲁兹在母亲去世后的11月下旬或12月初与他们住在一起。提示者还阐明了他的Instagram用户名。

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“我只想让某人知道这一点,以便他们可以调查一下。这位女士在电话中说:“我只是知道我是否清楚他是否会起飞,然后才开始射击。”

她还说,她对他的“入学并只是把地方开枪”感到担忧。

我只是知道我是否清楚他是否会起飞并开始射击。


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联邦调查局副局长鲍迪奇(Bowdich)在帕克兰枪击案发生后不久在国会听证会上接受讯问时,承认调查人员仍然不确切知道处理第二条提示出了什么问题。

挂断电话后,接听电话的人通过几个FBI数据库运行了Cruz的名字,发现他没有犯罪记录。

她还发现了几个月前密西西比州男子提交的先前的提示,调查人员已经将其关闭。

这就是信息混乱的地方。

“无潜在价值”

在帕克兰枪击事件后被询问时,接听电话的人告诉调查人员她已经向主管提供了相关信息。根据她告诉他的内容,代理告诉她关闭文件是因为“没有潜在价值”。该小费从未转交给位于Miramar的FBI现场办公室进行调查。

副主任鲍迪奇(Bowdich)对议员说:“我们至今仍不知道,而且我不确定我们永远不会知道如何将其呈现给主管,因为我们在这两名员工之间有两种不同的回忆。” “他们有两种不同的回忆方式……可能是因为他们每天接听的电话数量很大。”

更糟糕的是,当时并不需要代理人和工人记录他们如何做出决定,因此没有记录可以准确显示做出决定所使用的信息。枪击事件发生后不久,当特工和工人被问及打来电话时,已经过去了六个星期。

当时对呼叫接受者的评估部分在于他们处理呼叫的速度以及对数据库和先前提示的后续检查。鲍迪奇说,内部调查正在研究该标准是否导致呼叫者重视速度而不是彻底性。

官员们拒绝透露他们是否改变了评估方法。联邦调查局前特别代理人协会的野人说,该机构正在收紧协议,例如记录如何做出决定,以建立更多的“故障保险责任制”。

在立法者的询问下,鲍迪奇说,关闭第一个克鲁兹小费的决定可能会影响第二个小费的决定。而且,由于第二个来电者说她已经联系了布劳沃德治安官办公室,因此代理人可能错误地认为当地执法部门正在处理此事。

在给Deutch的信中,该机构说,它计划向该中心的工作人员再分配12名特工和50名平民-目前增加了18名主管和142名平民。

佛罗里达学校枪击案的嫌疑人尼古拉斯·克鲁兹(Nikolas Cruz)在Snapchat上cut了双臂,并说他想在2016年9月购买枪支,促使警长代表和成人福利调查员进行了调查。

德奇说,他对联邦调查局的改进表示赞赏,但他说,他将继续争取更多有关如何处理在线和电话提示的信息。

德奇星期二说:“当美国人看到某事并说一些话时,执法部门必须采取行动。”

该机构不愿透露信息,也激怒了参议院司法机构主席爱荷华州查克·格拉斯利(Chuck Grassley)的愤怒,后者周一发了一封起泡的信,称这种情况不可接受。

格拉斯利说,委员会工作人员已经七次要求联邦调查局提供最终报告,详细说明了为何未能阻止枪击事件。他要求联邦调查局最迟在9月14日之前向委员会通报情况,并在通报前至少48小时将报告发布给委员会。

格拉斯利在一份书面声明中说:“如果我们想防止将来发生悲剧,我们必须了解导致帕克兰枪击事件的错误。”

比帕克兰大

联邦调查局情报执行助理主任约书亚·斯库勒(Joshua Skule)在6月的一次采访中表示,特工们正在继续寻找方法,“在保持法律规定的范围之内,更快地联系各方面”。他说,该机构还致力于开发更有效的方法来梳理大量社交媒体上的威胁信息。

Skule说:“这比单一的[Parkland]事件要广泛得多。” “这是我们作为组织处理诸如此类的技巧时将前进的方式。知道存在一个更广泛的问题,只关注一个问题是不公平的。我们必须在今天解决此问题,但也要在将来解决,因为数量不会停止。”

该呼叫中心在2017年处理了超过150万个电话和电子提示,几乎与它在运营的头五年中收到的180万个提示一样多。

这些技巧中只有2%(去年大约为30,000)被认为足够重要,可以由联邦调查局特工转发给当地现场办事处进行调查。

该官员告诉《太阳报》,该中心去年向南佛罗里达州的联邦调查局发送了600多条线索,而在今年的前六个月中,该中心的数目就翻了一番,当时已转发了1,300多条建议以进行进一步调查。

克鲁兹案的失误暴露了当地特工如何对重要线索一无所知,以及即使转发了提示,调查也并非总是能产生公众期望的结果。

据南佛罗里达太阳报(Florida 联邦调查局)的推销员警告说,她担心尼古拉斯·克鲁兹(Nikolas Cruz)“进入学校并只是把地方开枪了”,这是联邦调查局的提示员,她上个月的电话被忽略了。哨兵。

几位现任和前任的代理商都告诉Sun Sentinel,设立呼叫中心的原因很明确,这使得高薪代理商可以专注于调查而不是接听电话。他们说毫无疑问,关于克鲁兹的严肃,具体的建议被弄混了,但是他们也说,自从帕克兰枪击事件发生以来,特工经常被派往寻找价值不高的建议。

“没有人愿意当代理人或求助者弄乱关于学校枪击事件的警告,因此我们花大量时间跟进这些技巧,这些技巧是关于某个孩子或同事在社交网络上发表模糊,愚蠢的帖子的媒体”,一位南佛罗里达州的经纪人说。他以匿名的身份发言,因为他无权对此机构发表评论。 “即使呼叫中心的人已经向我们发送了克鲁兹的提示,我们也会去和他交谈,如果他告诉我们他只是在开玩笑,我们就无法对他做任何事情-直到他做了他做了什么。”

美国联邦众议院德克萨斯州众议员希拉·杰克逊·李(Sheila Jackson Lee)在一次国会听证会上说,鉴于来电者分享的有关克鲁兹的烦恼和具体细节,联邦调查局值班主管本应让他“发火”。

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前联邦调查局特工斯蒂芬·莫里斯(Stephen L. Morris)参与建立公共访问线路,他不愿对克鲁兹案发表评论。但是他说:“把自己放在那个位置……我真的很难相信一个代理听到这样的事实,甚至会认为这是一个虚假的案例或一个紧要电话。即使是最初级的绿色代理人也将把它发送到现场办公室进行调查。”

接听电话者还必须处理大量没有充分理由致电FBI的呼叫者:“人们发泄他们在新闻中看到的事情;因未得到社会安全检查而打电话的人;人们之所以打电话,是因为他们认为当地消防部门的反应不如应有的那样。”

但是莫里斯说,呼叫中心仍然比旧系统更高效。他说,帕克兰失误所发现的问题可以得到解决。

莫里斯说:“尽管受到批评和周一早上四分卫的支持,但该系统是有效的。” “这是人为错误。我不认为这是政策或流程的崩溃。”

员工作家Stephen Hobbs和Skyler Swisher为本报告做出了贡献。

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